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【クローズアップ】ヒアリング編

2021.07.15

ブログ

皆さんこんにちは。 Mon Webの楠本です。

さて今回は【クローズアップ】と題して、実際に制作をする時に行なっている工程を詳しく書いてみようと思います。 今回はヒアリング編です。

制作の大半を占めているのがこのヒアリング(案件獲得前の相談)です。
お客様からの情報をちゃんと引き出したりなど制作する前に聞いておかないといけない事は結構あります。

その中で自分が実際に聞いたりしている事や行っている事を書いてみます。 参考になれば幸いです。

制作に必要な情報を聞こう

まずはお客様の要望を聞かせていただきましょう。

イメージや予算・納期など様々な事を聞いていくのですが、一番大切な事は「なるべく専門用語を使わずにお話しをする」と言う事だと思います。

以前のブログでも書いたのですが、専門用語を多用してお話をしていくと認識のズレが生じやすくなると感じます。 どの様な業種でも専門用語は使いますし、これをどれだけ分かりやすくお客様に伝えていくのかというのが一番のポイントだと思います。

それを加味した上で、自分が初回のヒアリングで聞く内容としては大体下記の内容を聞く様にしています。

・納期や予算
・イメージカラーや参考サイトなどデザインに必要な情報
・サイトのどの部分を更新したいかのコーディングに必要な情報
・データ管理やドメインなどサイト閲覧出来る環境についての情報
・画像やテキストなど制作全般の素材についての情報


大体こちらの情報を主に聞く事が多いです。 これが全てではありませんが、基本的に制作するにあたり必要な情報の収集がメインになる感じです。

お客様によっては「全部おまかせで!」と仰る方もいらっしゃいますが、それでも情報は聞く様に心がけてます。 おまかせは「自分が気にいる様に作って欲しい」と言う解釈を自分はしているので、特に気を使って聞く様にはしています。

細かくても自分が理解できるまで聞く

さて上記で様々な事を聞きましたが、お客様の中には「面倒くさいからそっちでやっておいて」と言われる事もあると思います。 先ほど述べた「おまかせ」です。

しかしそこで経験上この言葉が結構有効だなと感じました。 

「お互いの相違を無くすために情報提供のご協力お願いします」

結構これを自分はお客様に言ってきました。

お互い他人だから価値観や受け取り方は違うけども、お互いにいいものを作ろうとしているベクトルは変わらない。 なのでお互いで意見を共有していいものを作りましょうという意味を含めて言っています。

ヒアリングの時に一番怖いのは「相互の認識のズレ」だと自分は思っています。

その認識のズレが大きな歪みになってしまう事は多々あります。
それを無くす(もしくは最小限に留める)のがヒアリングの仕事になるのでは無いかなと思います。 ここをうやむやにしてしまうと後の作業に必ずと言っていいほど支障が出ます。(自分も何回も経験があります)

お客様によるとは思いますが、なるべくお互い相違が少なくなる様な進め方をする様にする事がいいかなと思います。

出来る・出来ないははっきりと

ヒアリングをしていると様々な要望がお客様から聞かれる事があります。

その時に少しでも不安があるものや確認を取らないと出来ない事はその場では即答しません。

その場合は「一度持ち帰って後ほどご連絡差し上げます」というようにお答えする様にしています。

「出来る」から「出来ない」の変更はお客様へのダメージは大きいと考えます。 それならばこちら側でしっかりと判断を行い、素直にお伝えするのが一番の方法です。 ここで安易な背伸びをすると信頼は一気に無くなるものと考えていただいてもいいかもしれません。

さいごに

自分も最初は全然ヒアリングを上手く出来なくて何回も機会を逃す事がありました。

その度に心が折れそうになったりするのですが、

・自分の技術を磨く
・自分が出来ない技術が出来る人との関係を作る
・聞く内容をまとめたヒアリングシートを作る


などを行なって今に至ります。 

得意・不得意もあるので、焦らず誠実な態度でお客様と向き合う事が一番重要であると思います。


長文お付き合いありがとうございました。
それでは、また次回に!

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